Google Business Profile : une nouvelle règle contre l’abus des canaux d’assistance

L’essentiel

• Une section « Misuse of support channels » apparaît dans les règles Google Business Profile destinées aux tiers.
• Google cite deux exemples : les signalements faux ou trompeurs, et ceux faits de mauvaise foi.
• Des envois infondés répétés peuvent entraîner le rejet de toutes les plaintes suivantes, sans examen.
• La page n’affiche aucune date de mise à jour et Google n’a pas commenté l’ajout.

Une interdiction ajoutée aux règles destinées aux tiers

Search Engine Roundtable a signalé le 29 septembre 2026 l’apparition d’une section intitulée « Misuse of support channels » (usage abusif des canaux d’assistance) dans la documentation de Google Business Profile. Elle figure sur la page Business Profile third-party policies, qui encadre les prestataires gérant la fiche d’un établissement dont ils ne sont pas propriétaires : agences de marketing digital, sociétés SEO et SEA, outils de réservation ou de commande en ligne, réseaux d’affiliation. La nouvelle section se range parmi les pratiques interdites, entre le harcèlement des clients et le rejet automatique des modifications suggérées par Google. Dans la même rubrique, on trouve aussi la revendication d’une fiche sans l’accord de l’entreprise et les promesses trompeuses sur les résultats.

Le texte, lui, s’adresse à « tous les utilisateurs de Google Business Profile » (traduction), invités à se servir des canaux d’assistance « de manière responsable » (traduction). La consigne dépasse donc le cercle des agences, même si son emplacement les désigne en premier. Faute de date de modification sur la page, impossible de savoir depuis quand la section est en ligne.

Signalements faux, trompeurs ou de mauvaise foi : les exemples retenus par Google

Google justifie la règle par la charge de son support. Ces canaux existent « de bonne foi pour résoudre des problèmes commerciaux et techniques légitimes » (traduction), et leur détournement ralentit les réponses pour l’ensemble des entreprises. La consigne centrale tient en une ligne : ne pas abuser du portail et ne pas le saturer de demandes non valides.

Deux cas illustrent ce que Google range parmi les plaintes infondées répétées : les signalements faux ou trompeurs, et les signalements faits de mauvaise foi. Le texte les donne comme exemples. La liste reste donc ouverte.

Rejet sans examen : la conséquence affichée

La section se termine par un avertissement. Des envois infondés à répétition « peuvent entraîner le rejet de toutes les plaintes suivantes sans évaluation » (traduction). Un compte qui abuse du support risquerait ainsi de ne plus être entendu, y compris le jour où il aurait un vrai problème à faire traiter. Google ne précise ni le seuil à partir duquel des envois deviennent « répétés », ni la durée de ce blocage, ni s’il vise un compte, une fiche ou une organisation entière.

Pour rappel, la même page prévoit des sanctions générales en cas de manquement aux règles tiers : demande de correction dans un délai fixé, limitation ou suspension de la participation à des programmes comme Google Partners, suspension de la fiche ou du compte Google qui la gère, interdiction de gérer toute fiche en cas d’infractions graves ou répétées, et information possible des clients concernés. La page ne dit pas comment ces mesures s’articulent avec les abus du support : dans la section elle-même, la seule conséquence nommée est le rejet des plaintes.

Ce que j’en retiens

Côté e-réputation, la règle touche de près une pratique courante : signaler en masse les avis négatifs en espérant que quelques-uns tombent. Le texte ne nomme pas l’outil de signalement des avis, il parle des canaux d’assistance et du portail. Mais une demande de retrait d’avis adressée au support sans motif solide ressemble beaucoup à une « plainte infondée ». Une agence qui gère des dizaines de fiches s’exposerait alors à voir ses demandes ignorées au moment où un vrai problème se présente, par exemple une vague d’avis frauduleux.

Ma recommandation : ne signaler un avis que s’il enfreint une règle précise de Google sur les contenus interdits (faux engagement, conflit d’intérêts, contenu hors sujet, harcèlement), le dire clairement dans la demande, et ne pas relancer le même dossier par plusieurs canaux. Un avis sévère, même injuste, appelle une réponse publique, pas un signalement. Aux agences, je conseille de tenir un registre des demandes envoyées et de leur issue. C’est le moyen le plus simple de voir un taux de refus grimper avant que Google ne cesse d’examiner vos plaintes.